Suksesnya implementasi sistem Customer Relationship Management tidak hanya tentang hal-hal yang teknis. Yang lebih penting adalah bagaimana mendekati end user (divisi sales, marketing, support), dan mensosialisasikan penggunaan CRM kepada mereka dari awal (sebelum tahap implementasi). Sehingga penolakan dari end user bisa lebih rendah.
Agar CRM berhasil diimplementasikan dari sisi end user, perlu adanya manajemen perubahan (change management). Mengacu pada “From Resistance to Acceptance: How to Implement Change Management by Gina Gotsill”, berikut adalah manajemen perubahan yang bisa dilakukan dalam implementasi CRM.
Manajemen perubahan dapat berjalan efektif bila pihak manajemen di perusahaan mengakui adanya penolakan manusia untuk berubah. Dalam hal ini penolakan end user di divisi Marketing, Sales dan Support untuk berubah dari sistem manual ke sistem CRM yang tersentralisasi dan terotomasi.
Manajemen perubahan memfokuskan pada manusia dan bagaimana mereka menolak, mengatasi, dan pada akhirnya menerima perubahan yang diakibatkan dari penggunaan sistem CRM dalam aktivitas mereka dalam bekerja.
Karyawan menolak perubahan tersebut karena beragam alasan. Mereka mungkin tidak memahami alasan-alasan yang mendorong perubahan atau mungkin tidak setuju dengan arah baru organisasi. Atau, mereka hanya merasa cemas tentang bagaimana perubahan akan berdampak pada pekerjaan mereka. Pihak manajemen yang mengakui kecenderungan manusia untuk melawan perubahan-bahkan ketika perubahan tersebut penting untuk keberhasilan bisnis- bisa mengambil langkah awal antisipasi yang penting menuju hasil yang positif.
Terdapat tiga langkah penting yang harus diikuti eksekutif untuk melaksanakan perubahan dalam suatu organisasi terkait implementasi sistem CRM :
Befokuslah pada karyawan.
Manajer yang tidak mengantisipasi adanya penolakan terhadap perubahan, akan menjumpai kenyataan bahwa unsur manusia dapat menggagalkan sebuah proyek. Penelitian yang dilakukan Gartner Group menemukan bahwa tingkat keberhasilan penggunaan teknologi dan sistem hanya sekitar 35-40 persen. Dari tahap awal implementasi, hendaknya manajer/atasan melakukan pendekatan dan memberikan sosialisasi kepada end user bagaimana sistem CRM dapat memberikan manfaat bagi mereka dan perusahaan.
Para karyawan perlu menjadi bagian dari proses perubahan dan mereka perlu didengarkan. Ahli manajemen perubahan merekomendasikan agar manajer memulai dari atas dan menyampaikan kepada setiap level organisasi mengenai faktor-faktor penyebab perubahan dalam aktivitas marketing, sales dan support mereka, dan bagaimana akvitias mereka akan berbeda sebelum, selama, dan setelah terjadi implementasi CRM.
Komunikasi yang efektif
Corporate communication memiliki peran penting dalam strategi manajemen perubahan. Saat karyawan mengetahui dan menerima alasan adanya perubahan ini, manajer/atasan harus memaksimalkan penerimaan karyawaan dengan pesan yang tepat, praktis dan inspiratif.
Action Learning
Pelatihan lewat praktek bisa diberikan kepada karyawan dengan menyediakan suatu ruangan khusus dimana mereka bisa mempelajari sistem CRM dan jika ada kesulitan juga bisa dipecahkan secara bersama-sama.