Blog

Saat tiba waktunya untuk memilih Customer Relationshop Management (CRM)
yang tepat untuk bisnis, sangatlah penting untuk memahami seluruh manfaat dari sistem CRM terpadu sebelum memulai proses seleksi.

CRM lebih dari sekedar sebuah produk, CRM merupakan sebuah filosofi.

Ketika perusahaan Anda memutuskan untuk melaksanakan sebuah sistem CRM, terdapat beberapa langkah ke depan yang dramatis dalam komitmen pelanggan.

Filosofi CRM adalah memposisikan pelanggan sebagai yang utama. Ketika bisnis Anda dilihat dari sudut pandang pelanggan pada setiap level transaksi, Anda tidak dapat memiliki pilihan lain selain melainkan mengantarkan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan – di mana pada akhirnya meningkatkan kesetiaan mereka pada perusahaan Anda.

Customer bisa berada di mana saja: customer/client, marketer, sales person, karyawan, dan partner.

Kata “customer” dulunya dapat didefinisikan dengan mudah. Pemahaman mengenai “customer” saat ini telah diperluas meliputi karyawan internal, dan juga partner.

CRM lebih dari sekedar manajemen hubungan

Banyak perusahaan telah berhasil menggunakan beberapa bentuk sistem CRM dan sistem CRM pada awalnya mungkin tampak tak jauh berbeda.

Bagaimanapun, kemampuan CRM tidak hanya sekedar manajemen hubungan. Sistem CRM
memuat lebih banyak informasi mengenai pelanggan Anda. Dengan CRM, marketer dan sales person memiliki akses seketika terhadap seluruh informasi yang mereka butuhkan mengenai  pelanggan secara lengkap. Sales person Anda yang berada di lapangan dapat mencari lebih banyak informasi selain informasi kontak sebelum mereka menghubungi para pelanggan- mereka juga dapat mengevaluasi sejarah penjualan di masa lalu, informasi kredit dan data finansial lainnya. Mereka bahkan dapat melihat informasi untuk kantor perusahaan yang lain dan mengirim laporan untuk mencari tahu apa yang pernah dipesan dan harga khusus atau kesepakatan yang diterima pelanggan.

Secara keseluruhan, pilihlah CRM jika marketer, sales person, dan departemen support  membutuhkan sebuah gambaran lengkap dan menyeluruh dari customer Anda untuk meraih keberhasilan dalam pekerjaan mereka. Di sisi lain, jika bisnis Anda hanya memerlukan informasi dan gambaran sekilas mengenai para customer, dan hanya memiliki total cost of ownership yang rendah, maka software contact management  mungkin pilihan yang lebih tepat.

Pilihan Solusi CRM yang sesuai dengan kebutuhan

Beberapa perusahaan software yang menjual CRM mungkin membuat Anda percaya bahwa Anda perlu membeli apa yang mereka sebut solusi perusahaan yang meliputi seluruh fungsionalitas yang diperlukan oleh perusahaan global terbesar. Tapi untuk perusahaan berukuran kecil atau menengah, hal ini mungkin bermakna membayar lebih daripada yang diperlukan. Pada kenyataannya, harga dari sistem-sistem ini sering kali terlalu tinggi sehingga tidak mampu dijangkau oleh perusahan berukuran kecil.

Manfaat lain dari solusi-solusi CRM yang didesain untuk perusahaan berkembang hingga berukuran menengah adalah bahwa solusi-solusi tersebut lebih mudah dilaksanakan dan bisa langsung dipakai. Perusahan yang lebih besar mungkin memiliki waktu dan sumber daya yang dihabiskan untuk customize suatu sistem dan memadukannya dengan perusahaan mereka. Namun, perusahaan berukuran menengah menginginkan sebuah solusi CRM yang dapat mereka peroleh dan jalankan dengan mudah, cepat, dan berbiaya rendah.

SugarCRM merupakan solusi yang tepat bagi perusahaan dari berbagai skala dari perusahaan berskala kecil, menengah, maupun besar. Dengan fleksibilitas yang dimiliki SugarCRM, fungsionalitas yang ada bisa dicustomize agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan dengan skala yang lebih besar.

Referensi : http://www.bagooes.com/crm/76-crmrules.html

Pada saat ini, software CRM atau software Customer Relationship Management menjadi sangat populer dibanding beberapa tahun yang lalu. Hal ini disebabkan oleh banyak orang lebih memahami apa sebenarnya software tersebut beserta manfaatnya dan bagaimana melaksanakannya.

Penggunaan software CRM memberi banyak manfaat bagi perusahaan. Manajer-manajer dapat menggunakan software ini untuk memantau pelanggan , marketer dan salesperson mereka. Perusahaan dapat mengelola pelanggan, marketer dan salesperson tersebut dalam banyak ragam cara. Software CRM tentu saja mengendalikan fungsi-fungsi ini. Namun demikian, software ini pun mampu melakukan sesuatu yang lebih dari itu. Mungkin terdapat sesuatu yang tidak disadari banyak pelaku bisnis saat ini ketika mereka dihadapkan dengan software CRM. Software CRM ini dapat digunakan untuk merekam nama-nama dan tanggal-tanggal penting. Bagaimanapun, software ini dapat pula memantau penjualan, pengembalian, tanggal-tanggal penting seperti tanggal lahir dan hari jadi. Sebagai tambahan, software ini dapat membantu mengingatkan Anda mengenai komitmen awal orang-orang di bagian penjualan. Hal ini menghindarkan mereka dari melewati tenggat waktu, pertemuan, dan membalas panggilan telepon, atau hal-hal lain yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai mereka.

Dengan tetap memantau aktivitas bisnis dengan klien, marketer atau sales person, software CRM dapat membantu seorang klien merasa sebagai bagian penting dari sebuah perusahaan. Ketika seorang klien merasa penting dan dihargai, pengulangan transaksi bisnis akan semakin banyak terjadi. Hal ini sangat bagus untuk perusahaan dan juga bagus untuk klien. Hal ini dikarenakan setiap pihak mendapat manfaat dari efisiensi yang diciptakan oleh software CRM. Tanpa software CRM, peluang munculnya masalah dalam interaksi yang diperlukan antara klien dan pelaku bisnis akan semakin besar.

CRM memberi kesempatan pada pelaku bisnis untuk membalas panggilan telepon dengan seketika, mengirim kartu ucapan ulang tahun, dan menawarkan promosi yang sesuai dengan kesepakatan pelanggan. CRM juga menyimpan informasi pelanggan di dalam database sehingga akan lebih mudah dibuka kembali oleh siapapun yang memiliki wewenang untuk mengaksesnya. Manfaat terpenting dari software CRM adalah kemampuan perusahaan dalam memberi kesempatan para pelanggan untuk mengetahui bahwa mereka penting bagi perusahaan.

Software CRM juga merupakan alat yang handal bagi end user di divisi marketing, sales dan support. Software ini menolong mereka untuk mempersiapkan diri mengenai apa yang harus dilakukan setiap hari. Mereka yang bekerja di bagian penjualan selalu menghabiskan banyak waktu setiap harinya untuk mencoba memastikan bahwa mereka telah siap untuk hari berikutnya. Mereka juga selalu khawatir akan melupakan pelanggan-pelanggan mereka atau janji-janji pertemuan. Dengan software CRM, kemungkinan terjadinya masalah-masalah ini menjadi lebih kecil.

Bagi banyak perusahaan, software CRM adalah cara yang baik untuk membangun bisnis. Interaksi yang dimiliki orang-orang di bagian penjualan dengan pelanggan-pelanggan mereka menjadi lebih baik. Individu-individu yang perlu diyakinkan bahwa mereka penting bagi perusahaan juga dapat memperoleh perasaan tersebut. Ketika mereka memperoleh itu, mereka ingin datang kembali. Mereka tertarik untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. Mereka pun merasa bahwa ide-ide dan opini-opini mereka, sama halnya dengan bisnis mereka, dihargai oleh perusahaan.

Apa saja keuntungan yang didapat suatu perusahaan jika menerapkan Enterprise Content Management (ECM)?

Efisiensi

• Mengurangi jumlah kertas yang terpakai akan mengurangi kebutuhan storage, dan mengurangi cost tempat, cetak, copy, filing dan distribusi.
• Jumlah dokumen yang dipertukarkan akan berkurang, dan akhirnya bisa meningkatkan kecepatan proses bisnis.
• Sebuah penyimpanan dokumen yang tersentralisasi akan memudahkan user untuk melakukan kolaborasi, mengurangi salinan dokumen, dan mengurangi kebutuhand disk space.
• Kemampuan pencarian yang dimiliki memudahkan dan mempercepat pencarian dokumen.

Mengurangi Storage
Scanning terhadap dokumen yang berupa kertas, bisa mengurangi kebutuhan ruang penyimpanan.

Pengambilan Dokumen yang lebih Fleksibel
Waktu yang diperlukan untuk mengambil dokumen akan semakin sedikit karena bisa diambil tanpa haru meninggalkan meja kerja. Dan penyimpanan dokumen dalam bentuk elektronik mengurangi resiko kehilangan data.

Flexible Indexing
Dokumen dan content yang berupa image bisa disimpan dalam ECM dan bisa di-index untuk full text searching.

Fungsi Pencarian yang lebih lengkap, cepat dan fleksibel
ECM bisa mencari content atau dokumen dengan menggunakan kata ataupun frase yang ada dalam dokumen atau content tersebut (lebih dikenal dengan istilah full text search). ECM juga bisa melakukan klasifikasi terhadap setiap content dan dokumen tersebut.


Mengendalikan Distribusi Dokumen
Imaging mempermudah pembagian dokumen secara elektronik dengan rekan kerja dan klien melalui jaringan. Dengan Imaging, cost yang bisa dikurangi karena distribusi dokumen tidak perlu dilakukan dengan kertas, dan mengurangi aktivitas kantor seperti printing dan pengiriman dokumen kertas.

Meningkatkan Security
ECM menyediakan control yang fleksibel dan lebih baik terutama untuk dokumen yang confidential. ECM menyediakan hak akses yang bisa diatur pada level folder, level dokumen, level group, level divisi dan level individual.

Disaster Recovery
ECM menyediakan cara yang mudah untuk backup dokumen di penyimpanan off site. Menggunakan ECM juga mengurangi resiko yang diakibatkan bencana alam yang mungkin terjadi.

No Lost Files
Kehilangan dokumen yang penting bisa berdampak besar dan bisa menghabiskan banyak waktu untuk menggantinya. Dengan ECM, dokumen tetap disimpan secara terpusat, jadi tidak ada yang hilang ataupun salah tempat. Bahkan jika salah menempatkan di ECM, dokumen tersebut masih bisa dicari dengan cepat dan mudah melalui mekanisme full text searching.

Pengarsipan Digital

Sumber :

www.contentmanager.eu.com/dmsbens.htm

 

Terdapat kesalahpahaman umum bahwa sofware CRM adalah aplikasi yang sekedar menyimpan nama-nama customer, data pribadi lainnya, dan nomor-nomor. Hal ini bukanlah asumsi yang tepat. Software CRM memiliki manfaat lebih daripada sekedar untuk menyimpan kontak dan mengingat nama-nama orang dan nomor saja.

Nama-nama customer, nomor telepon dan fax, alamat email dan alamat rumah dapat juga disimpan di dalam software CRM. Informasi tambahan lain seperti tanggal lahir, hari jadi, dan tanggal-tanggal penting lainnya dapat disimpan pula dalam software ini. Informasi berharga lain seperti informasi kebiasaan customer misalnya pengembalian barang, pembelian, informasi pembelian, dan informasi rencana laporan jangka panjang juga termasuk dalam software CRM. Informasi-informasi semacam ini sangatlah penting untuk meningkatkan efisiensi bisnis. Banyak perusahaan kecil tidak merasa perlu untuk memiliki software ini. Bagaimanapun, perusahaan kecil dapat memiliki banyak customer dan kebiasaan customer-customer tersebut dapat dikenali dengan menggunakan software CRM, sehingga perusahaan dapat memprediksi dan mengantisipasi pesanan dan korespondensi customer di masa yang akan datang.

Customer-customer yang secara berkala melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan dan sering mengulang bisnis tersebut, mereka ingin diperlakukan sebagai seseorang yang penting bagi perusahaan. Customer ini akan menghargai ketika hari ulang tahun mereka diingat, ketika mereka diminta untuk mengikuti survey dan memberi opini mereka. Software CRM sangat membantu dalam memberi kesempatan bagi para pelaku bisnis untuk mengenali customer mereka hanya dengan klik pada sebuah tombol. Karena percakapan dan panggilan telepon dapat direkam dengan mudah, pelaku bisnis yang berbicara kepada customer, di masa yang akan datang dapat melihat kembali dengan lebih mudah mengenai apa yang telah dilakukan di masa lalu.

Software CRM pada dasarnya dirancang untuk mengatur segalanya dalam sekali waktu sehingga seluruh informasi customer dapat dengan mudah direkam. Software CRM dapat juga digunakan untuk menyimpan informasi salesman dan individu-individu lain karena mereka juga penting bagi bisnis. Sebuah perusahaan dapat tetap menjadi yang terdepan dan mempertahankan customer-customer mereka bahagia dengan menggunakan software CRM untuk tetap memantau customer, marketer dan sales person mereka.

SugarCRM merupakan software CRM yang memiliki fungsionalitas lengkap dalam mengakomodasi kebutuhan perusahaan untuk Customer Relationship Management (CRM). Fungsionalitas yang dimiliki SugarCRM antara lain : account management, contact management, reporting (optional), case management, activities management, dll. Kemampuan, fleksibilitas dan kehandalam SugarCRM dapat juga terlihat dari berbagai award yang diraih, beberapa di antaranya : 2009 CODiE Awards, ISM Top 15 SMB CRM Award, Stevie Awards for Sales & Customer Service, Stevie Awards for Sales & Customer Service.

Referensi : http://www.bagooes.com/crmsoftware/72-crmsoftware.html

Saat ini, customer/klien sangatlah berkuasa. Berkat pertumbuhan internet, membandingkan perusahaan dan berpindah dari perusahaan yang satu ke yang lainnya menjadi lebih mudah hanya dengan satu klik mouse. Bagaimanapun, penelitian telah menemukan bahwa customer mengharapkan sesuatu yang dapat dipercaya lebih daripada sebelumnya.

Hubungan dengan customer merupakan aset perusahaan yang paling berharga- lebih berharga dari apapun. Bila dikombinasikan akan menjadi: tidak ada customer = tidak ada bisnis. Memperoleh dan mempertahankan lebih banyak customer dalam jangka waktu yang lama merupakan hal yang penting. Jika customer Anda setia pada perusahaan Anda, mereka mungkin akan lebih memilih Anda dibanding kompetitor Anda. Customer yang setia mungkin akan memberitahu teman-teman mereka tentang perusahaan Anda. Customer yang setia membeli dalam jumlah yang lebih banyak dan membawakan lebih banyak customer baru bagi Anda. Kesetiaan sangatlah berharga. Penelitian telah menunjukkan bahwa sekitar 5 persen peningkatan pada tingkat kepemilikan customer menghasilkan sekitar 25 persen hinggga 95 persen peningkatan keuntungan.

Sangatlah mudah untuk mengatakan bahwa customer merupakan aset kita yang terpenting. Namun, melaksanakan strategi CRM (Customer Relationship Management) pada hakekatnya membutuhkan kerja keras. Hal ini berarti merebut hati dan pikiran customer setiap hari dengan masing-masing interaksi pada setiap titik sentuh customer. Hubungan yang bertahan lama hanya tumbuh dari kepercayaan yang diperoleh dari banyak transaksi dan oleh keyakinan customer bahwa perusahaan berharap mempertahankan mereka dibanding melepaskan mereka.

Untuk menciptakan customer yang loyal untuk selamanya,  mereka perlu yakin bahwa Anda melakukan yang terbaik untuk para customer, bukan hanya yang terbaik untuk keuntungan Anda.

Untuk melakukan hal tersebut, Anda perlu:

• Mencari tahu apa yang diinginkan customer dan tahu milik Anda yang sesuai dengan keinginan tersebut. Jangan memulai dengan menghitung untung rugi. Keuntungan dan aliran uang adalah hasil dari perhatian terhadap kebutuhan dan keinginan customer Anda. Tentu saja, keuntungan adalah sesuatu yang penting. Namun, aliran uang dan keuntungan dalam jangka waktu lama datang dari customer tetap.


• Bersikaplah jujur dan pertahankan kesederhanaan, dengarkan customer Anda, berkomunikasilah secara terbuka dengan mereka, dan tepati janji Anda. Kirimkan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan. Sejauh ini, terlalu banyak bisnis yang fokus pada mempertahankan customer, melupakan fakta bahwa produk atau jasa mereka tidaklah sesuai dengan yang seharusnya. Pastikan bahwa inti dari apa yang Anda lakukan adalah memperoleh kesetiaan jangka panjang customer, dan kemudian carilah cara untuk memeliharanya. Permudahlah mereka untuk berbisnis dengan Anda.


• Perlakukan customer Anda layaknya Anda ingin diperlakukan dan kemudian lebih jauh lagi, seperti pepatah klasik: melampaui harapan mereka. Beri customer Anda alasan-alasan untuk bertahan. Layanan yang baik atau produk yang bagus, tapi tidak pernah melukai untuk memikat customer dalam waktu yang lama. Bagaimana dengan diskon untuk customer tetap? Kesetiaan customer perlu dihargai dan dibalas dengan sesuai.


• Ketahuilah value dari customer Anda Anda, segmen, dan kelompoknya. Cari tahu siapa yang berpotensi untuk setia. Beberapa customer mungkin lebih bermasalah daripada berharga. Pantaulah apa yang mampu memuaskan customer. Jika hal tersebut terlalu mahal atau membutuhkan terlalu banyak kerja keras, tidaklah benar untuk berkata bahwa setiap orang seharusnya menjadi customer untuk selamanya.


• Gunakanlah sistem CRM yang efektif, jangan biarkan sistem memanfaatkan Anda. Jangan sampai dikendalikan oleh salesman atau konsultan – manfaatkanlah mereka. Mereka mungkin mengetahui teknologi lebih baik daripada Anda. Namun, biarkan kebutuhan customer dan segala sesuatu di atas mengarahkan Anda untuk memanfaatkan teknologi. Sistem CRM yang bisa dipertimbangkan adalah SugarCRM, solusi CRM yang telah meraih berbagai penghargaan dan dinilai sebagai solusi terbaik dalam kelasnya.

Referensi : Richard DS Hill
 

Suksesnya implementasi sistem Customer Relationship Management tidak hanya tentang hal-hal yang teknis. Yang lebih penting adalah bagaimana mendekati end user (divisi sales, marketing, support), dan mensosialisasikan penggunaan CRM kepada mereka dari awal (sebelum tahap implementasi). Sehingga penolakan dari end user bisa lebih rendah. Agar CRM berhasil diimplementasikan dari sisi end user, perlu adanya manajemen perubahan (change management). Mengacu pada "From Resistance to Acceptance: How to Implement Change Management by Gina Gotsill", berikut adalah manajemen perubahan yang bisa dilakukan dalam implementasi CRM. Manajemen perubahan dapat berjalan efektif bila pihak manajemen di perusahaan mengakui adanya penolakan manusia untuk berubah. Dalam hal ini penolakan end user di divisi Marketing, Sales dan Support untuk berubah dari sistem manual ke sistem CRM yang tersentralisasi dan terotomasi. Manajemen perubahan memfokuskan pada manusia dan bagaimana mereka menolak, mengatasi, dan pada akhirnya menerima perubahan yang diakibatkan dari penggunaan sistem CRM dalam aktivitas mereka dalam bekerja. Karyawan menolak perubahan tersebut karena beragam alasan. Mereka mungkin tidak memahami alasan-alasan yang mendorong perubahan atau mungkin tidak setuju dengan arah baru organisasi. Atau, mereka hanya merasa cemas tentang bagaimana perubahan akan berdampak pada pekerjaan mereka. Pihak manajemen yang mengakui kecenderungan manusia untuk melawan perubahan-bahkan ketika perubahan tersebut penting untuk keberhasilan bisnis- bisa mengambil langkah awal antisipasi yang penting menuju hasil yang positif. Terdapat tiga langkah penting yang harus diikuti eksekutif untuk melaksanakan perubahan dalam suatu organisasi terkait implementasi sistem CRM :
Befokuslah pada karyawan. Manajer yang tidak mengantisipasi adanya penolakan terhadap perubahan,  akan menjumpai kenyataan bahwa unsur manusia dapat menggagalkan sebuah proyek. Penelitian yang dilakukan Gartner Group menemukan bahwa tingkat keberhasilan penggunaan teknologi dan sistem hanya sekitar 35-40 persen. Dari tahap awal implementasi, hendaknya manajer/atasan melakukan pendekatan dan memberikan sosialisasi kepada end user bagaimana sistem CRM dapat memberikan manfaat bagi mereka dan perusahaan. Para karyawan perlu menjadi bagian dari proses perubahan dan mereka perlu didengarkan. Ahli manajemen perubahan merekomendasikan agar manajer memulai dari atas dan menyampaikan kepada setiap level organisasi mengenai faktor-faktor penyebab perubahan dalam aktivitas marketing, sales dan support mereka, dan bagaimana akvitias mereka akan berbeda sebelum, selama, dan setelah terjadi implementasi CRM.
Komunikasi yang efektif Corporate communication memiliki peran penting dalam strategi manajemen perubahan. Saat karyawan mengetahui dan menerima alasan adanya perubahan ini, manajer/atasan harus memaksimalkan penerimaan karyawaan dengan pesan yang tepat, praktis dan inspiratif.
Action Learning Pelatihan lewat praktek bisa diberikan kepada karyawan dengan menyediakan suatu ruangan khusus dimana mereka bisa mempelajari sistem CRM dan jika ada kesulitan juga bisa dipecahkan secara bersama-sama.

Beberapa fungsionalitas yang tercakup dalam Enterprise Content Management (ECM) :

• Document management : Fungsi Check-in/checkout control, versioning, dan security (permission).
• Web Content Management - ability to remove the webmaster bottleneck, managing dynamic content and content authoring, general ease of use
• Records management – Kemampuan untuk mematuhi hukum dan regulasi yang ada mengenai penyimpanan dokumen, pengarsipan dan otomasi penyimpanan dan penghapusan.
• Document capture dan document imaging untuk mengelola dokumen dalam bentuk kertas, mulai dari proses scanning sampai menjadi format elektronik.
• Document Sharing yang tersentralisasi dan mendukung kegiatan bisnis yang ada, dan mengatur hak akses setiap user.
• Workflow untuk mendukung proses bisnis, memberikan suatu task, dan membuat audit trail untuk content.

Sumber :

www.contentmanager.eu.com/ecmq.htm

Larry Oliver dari FileHold Systems  memberikan list pertanyaan yang bisa mengindikasikan bahwa Anda bisa memanfaatkan ECM
untuk menunjang aktivitas bisnis di perusahaan Anda :

• "Bagaimana caranya kita bisa menyingkirkan semua kertas ini dan mengurangi filing cabinet dan biaya penyimpanan off site?”
• "Setiap versi dari kontrak ini berbeda, versi mana yang terbaru? Dan siapa yang mengerjakan versi terbaru tersebut? "
• "Bagaimana caranya melakukan pencarian spesifik untuk dokumen atau file dengan suatu keyword tertentu? "
• "Saya memerlukan system yang bisa mengingatkan saya dan memberikan akses cepat ke dokumen yang perlu saya edit/perbaharui. "
• Semua orang bisa mengakses file dan dokumen saya. Apakah saya bisa membatasi siapa saja yang bisa membaca dan siapa saja yang bisa edit dokumen dan file saya itu.
• Kenapa lama sekali untuk mendapatkan 5 approval untuk dokumen yang direvisi?
• "Bagaimana kita bisa mematuhi regulasi yang ada mengenai penyimpanan dokumen?"
• “Setiap kantor cabang memiliki file tersendiri untuk topik yang sama. Duplikasi yang tidak perlu!”
• Sumber : http://www.bstormweb.com/fileholdprofile.html