Uncategorized @id

Saat ini, customer/klien sangatlah berkuasa. Berkat pertumbuhan internet, membandingkan perusahaan dan berpindah dari perusahaan yang satu ke yang lainnya menjadi lebih mudah hanya dengan satu klik mouse. Bagaimanapun, penelitian telah menemukan bahwa customer mengharapkan sesuatu yang dapat dipercaya lebih daripada sebelumnya.

Hubungan dengan customer merupakan aset perusahaan yang paling berharga- lebih berharga dari apapun. Bila dikombinasikan akan menjadi: tidak ada customer = tidak ada bisnis. Memperoleh dan mempertahankan lebih banyak customer dalam jangka waktu yang lama merupakan hal yang penting. Jika customer Anda setia pada perusahaan Anda, mereka mungkin akan lebih memilih Anda dibanding kompetitor Anda. Customer yang setia mungkin akan memberitahu teman-teman mereka tentang perusahaan Anda. Customer yang setia membeli dalam jumlah yang lebih banyak dan membawakan lebih banyak customer baru bagi Anda. Kesetiaan sangatlah berharga. Penelitian telah menunjukkan bahwa sekitar 5 persen peningkatan pada tingkat kepemilikan customer menghasilkan sekitar 25 persen hinggga 95 persen peningkatan keuntungan.

Sangatlah mudah untuk mengatakan bahwa customer merupakan aset kita yang terpenting. Namun, melaksanakan strategi CRM (Customer Relationship Management) pada hakekatnya membutuhkan kerja keras. Hal ini berarti merebut hati dan pikiran customer setiap hari dengan masing-masing interaksi pada setiap titik sentuh customer. Hubungan yang bertahan lama hanya tumbuh dari kepercayaan yang diperoleh dari banyak transaksi dan oleh keyakinan customer bahwa perusahaan berharap mempertahankan mereka dibanding melepaskan mereka.

Untuk menciptakan customer yang loyal untuk selamanya,  mereka perlu yakin bahwa Anda melakukan yang terbaik untuk para customer, bukan hanya yang terbaik untuk keuntungan Anda.

Untuk melakukan hal tersebut, Anda perlu:

• Mencari tahu apa yang diinginkan customer dan tahu milik Anda yang sesuai dengan keinginan tersebut. Jangan memulai dengan menghitung untung rugi. Keuntungan dan aliran uang adalah hasil dari perhatian terhadap kebutuhan dan keinginan customer Anda. Tentu saja, keuntungan adalah sesuatu yang penting. Namun, aliran uang dan keuntungan dalam jangka waktu lama datang dari customer tetap.


• Bersikaplah jujur dan pertahankan kesederhanaan, dengarkan customer Anda, berkomunikasilah secara terbuka dengan mereka, dan tepati janji Anda. Kirimkan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan. Sejauh ini, terlalu banyak bisnis yang fokus pada mempertahankan customer, melupakan fakta bahwa produk atau jasa mereka tidaklah sesuai dengan yang seharusnya. Pastikan bahwa inti dari apa yang Anda lakukan adalah memperoleh kesetiaan jangka panjang customer, dan kemudian carilah cara untuk memeliharanya. Permudahlah mereka untuk berbisnis dengan Anda.


• Perlakukan customer Anda layaknya Anda ingin diperlakukan dan kemudian lebih jauh lagi, seperti pepatah klasik: melampaui harapan mereka. Beri customer Anda alasan-alasan untuk bertahan. Layanan yang baik atau produk yang bagus, tapi tidak pernah melukai untuk memikat customer dalam waktu yang lama. Bagaimana dengan diskon untuk customer tetap? Kesetiaan customer perlu dihargai dan dibalas dengan sesuai.


• Ketahuilah value dari customer Anda Anda, segmen, dan kelompoknya. Cari tahu siapa yang berpotensi untuk setia. Beberapa customer mungkin lebih bermasalah daripada berharga. Pantaulah apa yang mampu memuaskan customer. Jika hal tersebut terlalu mahal atau membutuhkan terlalu banyak kerja keras, tidaklah benar untuk berkata bahwa setiap orang seharusnya menjadi customer untuk selamanya.


• Gunakanlah sistem CRM yang efektif, jangan biarkan sistem memanfaatkan Anda. Jangan sampai dikendalikan oleh salesman atau konsultan – manfaatkanlah mereka. Mereka mungkin mengetahui teknologi lebih baik daripada Anda. Namun, biarkan kebutuhan customer dan segala sesuatu di atas mengarahkan Anda untuk memanfaatkan teknologi. Sistem CRM yang bisa dipertimbangkan adalah SugarCRM, solusi CRM yang telah meraih berbagai penghargaan dan dinilai sebagai solusi terbaik dalam kelasnya.

Referensi : Richard DS Hill
 

Suksesnya implementasi sistem Customer Relationship Management tidak hanya tentang hal-hal yang teknis. Yang lebih penting adalah bagaimana mendekati end user (divisi sales, marketing, support), dan mensosialisasikan penggunaan CRM kepada mereka dari awal (sebelum tahap implementasi). Sehingga penolakan dari end user bisa lebih rendah. Agar CRM berhasil diimplementasikan dari sisi end user, perlu adanya manajemen perubahan (change management). Mengacu pada "From Resistance to Acceptance: How to Implement Change Management by Gina Gotsill", berikut adalah manajemen perubahan yang bisa dilakukan dalam implementasi CRM. Manajemen perubahan dapat berjalan efektif bila pihak manajemen di perusahaan mengakui adanya penolakan manusia untuk berubah. Dalam hal ini penolakan end user di divisi Marketing, Sales dan Support untuk berubah dari sistem manual ke sistem CRM yang tersentralisasi dan terotomasi. Manajemen perubahan memfokuskan pada manusia dan bagaimana mereka menolak, mengatasi, dan pada akhirnya menerima perubahan yang diakibatkan dari penggunaan sistem CRM dalam aktivitas mereka dalam bekerja. Karyawan menolak perubahan tersebut karena beragam alasan. Mereka mungkin tidak memahami alasan-alasan yang mendorong perubahan atau mungkin tidak setuju dengan arah baru organisasi. Atau, mereka hanya merasa cemas tentang bagaimana perubahan akan berdampak pada pekerjaan mereka. Pihak manajemen yang mengakui kecenderungan manusia untuk melawan perubahan-bahkan ketika perubahan tersebut penting untuk keberhasilan bisnis- bisa mengambil langkah awal antisipasi yang penting menuju hasil yang positif. Terdapat tiga langkah penting yang harus diikuti eksekutif untuk melaksanakan perubahan dalam suatu organisasi terkait implementasi sistem CRM :
Befokuslah pada karyawan. Manajer yang tidak mengantisipasi adanya penolakan terhadap perubahan,  akan menjumpai kenyataan bahwa unsur manusia dapat menggagalkan sebuah proyek. Penelitian yang dilakukan Gartner Group menemukan bahwa tingkat keberhasilan penggunaan teknologi dan sistem hanya sekitar 35-40 persen. Dari tahap awal implementasi, hendaknya manajer/atasan melakukan pendekatan dan memberikan sosialisasi kepada end user bagaimana sistem CRM dapat memberikan manfaat bagi mereka dan perusahaan. Para karyawan perlu menjadi bagian dari proses perubahan dan mereka perlu didengarkan. Ahli manajemen perubahan merekomendasikan agar manajer memulai dari atas dan menyampaikan kepada setiap level organisasi mengenai faktor-faktor penyebab perubahan dalam aktivitas marketing, sales dan support mereka, dan bagaimana akvitias mereka akan berbeda sebelum, selama, dan setelah terjadi implementasi CRM.
Komunikasi yang efektif Corporate communication memiliki peran penting dalam strategi manajemen perubahan. Saat karyawan mengetahui dan menerima alasan adanya perubahan ini, manajer/atasan harus memaksimalkan penerimaan karyawaan dengan pesan yang tepat, praktis dan inspiratif.
Action Learning Pelatihan lewat praktek bisa diberikan kepada karyawan dengan menyediakan suatu ruangan khusus dimana mereka bisa mempelajari sistem CRM dan jika ada kesulitan juga bisa dipecahkan secara bersama-sama.

Beberapa fungsionalitas yang tercakup dalam Enterprise Content Management (ECM) :

• Document management : Fungsi Check-in/checkout control, versioning, dan security (permission).
• Web Content Management - ability to remove the webmaster bottleneck, managing dynamic content and content authoring, general ease of use
• Records management – Kemampuan untuk mematuhi hukum dan regulasi yang ada mengenai penyimpanan dokumen, pengarsipan dan otomasi penyimpanan dan penghapusan.
• Document capture dan document imaging untuk mengelola dokumen dalam bentuk kertas, mulai dari proses scanning sampai menjadi format elektronik.
• Document Sharing yang tersentralisasi dan mendukung kegiatan bisnis yang ada, dan mengatur hak akses setiap user.
• Workflow untuk mendukung proses bisnis, memberikan suatu task, dan membuat audit trail untuk content.

Sumber :

www.contentmanager.eu.com/ecmq.htm

Larry Oliver dari FileHold Systems  memberikan list pertanyaan yang bisa mengindikasikan bahwa Anda bisa memanfaatkan ECM
untuk menunjang aktivitas bisnis di perusahaan Anda :

• "Bagaimana caranya kita bisa menyingkirkan semua kertas ini dan mengurangi filing cabinet dan biaya penyimpanan off site?”
• "Setiap versi dari kontrak ini berbeda, versi mana yang terbaru? Dan siapa yang mengerjakan versi terbaru tersebut? "
• "Bagaimana caranya melakukan pencarian spesifik untuk dokumen atau file dengan suatu keyword tertentu? "
• "Saya memerlukan system yang bisa mengingatkan saya dan memberikan akses cepat ke dokumen yang perlu saya edit/perbaharui. "
• Semua orang bisa mengakses file dan dokumen saya. Apakah saya bisa membatasi siapa saja yang bisa membaca dan siapa saja yang bisa edit dokumen dan file saya itu.
• Kenapa lama sekali untuk mendapatkan 5 approval untuk dokumen yang direvisi?
• "Bagaimana kita bisa mematuhi regulasi yang ada mengenai penyimpanan dokumen?"
• “Setiap kantor cabang memiliki file tersendiri untuk topik yang sama. Duplikasi yang tidak perlu!”
• Sumber : http://www.bstormweb.com/fileholdprofile.html
   

Customer Relationship Management (CRM) bukan hanya sebuah konsep atau  sistem, melainkan strategi bisnis dengan tujuan untuk memahami,  mengantisipasi dan mengelola kebutuhan dari organisasi dan pelanggan  yang potensial. Secara ilmiah telah dibuktikan bahwa cost untuk  mengakusisi customer/klien baru jauh lebih besar dibandingkan cost untuk  mempertahankan customer/klien yang sudah ada. Di sinilah peran CRM  sangat menentukan untuk membina hubungan bisnis dengan para customer/klien yang sudah ada maupun membangun hubungan bisnis dengan customer/klien yang baru.

SugarCRM
, yang merupakan solusi CRM berbasis open source yang terbaik di kelasnya, telah mengakomodasi semua kebutuhan dalam membangun dan membina hubungan bisnis yang dimiliki perusahaan.

 

 SugarCRM Profesional telah terpilih sebagai "Best Open Source Solution" oleh Software & Informasi Industry Association (SIIA) 2009 CODiE Awards. SugarCRM memberikan yang sistem CRM berbasis web, yang bisa digunakan perusahaan untuk mengelola seluruh hubungan dengan pelanggan/klien.

 

Berbagai penghargaan/award yang juga diraih oleh SugarCRM pada tahun 2009, meliputi:

• ISM Top 15 SMB CRM Award - SugarCRM 5.2 terpilih sebagai salah satu dari 15 besar sistem CRM terbaik dalam kategori small medium business
• Customer Interaction Solutions CRM Excellence Award 
• Stevie Awards for Sales & Customer Service 
• Small Business Computing Excellence in Technology Awards 
• Intelligent Enterprise 2009 Editor's Choice Awards

Enterprise Content Management atau yang biasa disebut ECM adalah sebuah sistem yang digunakan untuk mengatur, mengelola dan capture konten dan dokumen yang terlibat dalam proses bisnis. ECM mengatur konten dan dokumen dalam keseluruhan siklus hidupnya, mulai dari pembuatan, pengiriman, revisi, dipublikasikan, dan akhirnya diarsipkan.

ECM dapat digunakan pada semua tingkat pekerjaan (mulai dari pemasaran, operasi, sumber daya manusia, keuangan dan tingkat strategis). Selain itu, ECM juga memiliki beberapa fungsionalitas untuk membantu pengguna menangani informasi.

Beberapa fitur yang paling umum dimiliki oleh sistem ECM adalah: versioning content/dokumen, workflow dokumen, full text search, hak akses, kolaborasi pengguna untuk mengerjakan suatu dokumen.

Beberapa sistem ECM yang telah dikenal luas: Alfresco (berlisensi Open Source), SharePoint, Documentum, Open Text.