Saat ini, customer/klien sangatlah berkuasa. Berkat pertumbuhan internet, membandingkan perusahaan dan berpindah dari perusahaan yang satu ke yang lainnya menjadi lebih mudah hanya dengan satu klik mouse. Bagaimanapun, penelitian telah menemukan bahwa customer mengharapkan sesuatu yang dapat dipercaya lebih daripada sebelumnya.
Hubungan dengan customer merupakan aset perusahaan yang paling berharga- lebih berharga dari apapun. Bila dikombinasikan akan menjadi: tidak ada customer = tidak ada bisnis. Memperoleh dan mempertahankan lebih banyak customer dalam jangka waktu yang lama merupakan hal yang penting. Jika customer Anda setia pada perusahaan Anda, mereka mungkin akan lebih memilih Anda dibanding kompetitor Anda. Customer yang setia mungkin akan memberitahu teman-teman mereka tentang perusahaan Anda. Customer yang setia membeli dalam jumlah yang lebih banyak dan membawakan lebih banyak customer baru bagi Anda. Kesetiaan sangatlah berharga. Penelitian telah menunjukkan bahwa sekitar 5 persen peningkatan pada tingkat kepemilikan customer menghasilkan sekitar 25 persen hinggga 95 persen peningkatan keuntungan.
Sangatlah mudah untuk mengatakan bahwa customer merupakan aset kita yang terpenting. Namun, melaksanakan strategi CRM (Customer Relationship Management) pada hakekatnya membutuhkan kerja keras. Hal ini berarti merebut hati dan pikiran customer setiap hari dengan masing-masing interaksi pada setiap titik sentuh customer. Hubungan yang bertahan lama hanya tumbuh dari kepercayaan yang diperoleh dari banyak transaksi dan oleh keyakinan customer bahwa perusahaan berharap mempertahankan mereka dibanding melepaskan mereka.
Untuk menciptakan customer yang loyal untuk selamanya, mereka perlu yakin bahwa Anda melakukan yang terbaik untuk para customer, bukan hanya yang terbaik untuk keuntungan Anda.
Untuk melakukan hal tersebut, Anda perlu:
- Mencari tahu apa yang diinginkan customer dan tahu milik Anda yang sesuai dengan keinginan tersebut. Jangan memulai dengan menghitung untung rugi. Keuntungan dan aliran uang adalah hasil dari perhatian terhadap kebutuhan dan keinginan customer Anda. Tentu saja, keuntungan adalah sesuatu yang penting. Namun, aliran uang dan keuntungan dalam jangka waktu lama datang dari customer tetap.
- Bersikaplah jujur dan pertahankan kesederhanaan, dengarkan customer Anda, berkomunikasilah secara terbuka dengan mereka, dan tepati janji Anda. Kirimkan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan. Sejauh ini, terlalu banyak bisnis yang fokus pada mempertahankan customer, melupakan fakta bahwa produk atau jasa mereka tidaklah sesuai dengan yang seharusnya. Pastikan bahwa inti dari apa yang Anda lakukan adalah memperoleh kesetiaan jangka panjang customer, dan kemudian carilah cara untuk memeliharanya. Permudahlah mereka untuk berbisnis dengan Anda.
- Perlakukan customer Anda layaknya Anda ingin diperlakukan dan kemudian lebih jauh lagi, seperti pepatah klasik: melampaui harapan mereka. Beri customer Anda alasan-alasan untuk bertahan. Layanan yang baik atau produk yang bagus, tapi tidak pernah melukai untuk memikat customer dalam waktu yang lama. Bagaimana dengan diskon untuk customer tetap? Kesetiaan customer perlu dihargai dan dibalas dengan sesuai.
- Ketahuilah value dari customer Anda Anda, segmen, dan kelompoknya. Cari tahu siapa yang berpotensi untuk setia. Beberapa customer mungkin lebih bermasalah daripada berharga. Pantaulah apa yang mampu memuaskan customer. Jika hal tersebut terlalu mahal atau membutuhkan terlalu banyak kerja keras, tidaklah benar untuk berkata bahwa setiap orang seharusnya menjadi customer untuk selamanya.
- Gunakanlah sistem CRM yang efektif, jangan biarkan sistem memanfaatkan Anda. Jangan sampai dikendalikan oleh salesman atau konsultan – manfaatkanlah mereka. Mereka mungkin mengetahui teknologi lebih baik daripada Anda. Namun, biarkan kebutuhan customer dan segala sesuatu di atas mengarahkan Anda untuk memanfaatkan teknologi. Sistem CRM yang bisa dipertimbangkan adalah SugarCRM, solusi CRM yang telah meraih berbagai penghargaan dan dinilai sebagai solusi terbaik dalam kelasnya.
Referensi : Richard DS Hill